Rights and Complaints procedure

If you decide to go into psychotherapy, there is legally an agreement between you and your psychotherapist. An agreement with rights and obligations. These are described in the Medical Treatment Agreement Act (WGBO).

Important rights when you go into psychotherapy are:

  • You have a right to information
  • You are entitled to confidentiality of your data
  • You have the right to access your file
  • You have the right to choose your own counsellor
  • You have the right to make a complaint

Complaints

You can submit a possible complaint to Central Bureau for Complaint Management in Healthcare (CBKZ) via klachten@cbkz.nl or by registered mail: CBKZ, Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem. Complaints can be submitted digitally using the complaint form.

Dutch below.

REGULATIONS FOR COMPLAINTS AND DISPUTE RESOLUTION

PSYCHOLOGICAL CARE (WKKGZ), ESTABLISHED BY NIP

Sarah Craig / Pause Psychology is affiliated with the complaints and dispute resolution scheme for psychological care under the Wkkgz, established by the NIP.

Objectives of this complaints and dispute resolution scheme:
  • To create the possibility of restoring the relationship between the complainant and the healthcare provider and to arrive at a solution to problems arising within this relationship.
  • To do justice to the individual complainant.
  • To systematically collect complaints in order to gain better insight into shortcomings in psychological and pedagogical care, enabling better responses to client needs in general and preventing similar dissatisfaction or complaints.
  • To monitor and evaluate the data referred to under point c. in the context of policy development, with the aim of safeguarding and promoting the quality of care.
Article 1 – Definitions

Client: The natural person who wishes to make use of, is making use of, or has made use of the care provided by the healthcare provider. The term client also includes patient.

Complaint: An expression of dissatisfaction regarding the conduct of the healthcare provider towards a client.

Complainant: The person submitting the complaint, namely: the client, their legal representative, their authorized representative(s) in writing, or a surviving relative, as well as the person whom the healthcare provider refuses to recognize as the client’s representative in the context of care.

Respondent: The healthcare provider against whom a complaint has been submitted.

Complaints Officer: The person who, from an impartial and independent position, provides support to the complainant upon request in submitting their complaint and who guides both complainant and respondent in handling the complaint, with the aim of problem-solving and restoring the relationship.

Conduct: Any action or omission, as well as any decision taken by the respondent, that has consequences for a client.

Complaint Mediation: Guidance by the complaints officer of the complainant and respondent in seeking a satisfactory resolution of the complaint.

Healthcare Provider: Pause Psychology / Sarah Craig, a self-employed healthcare professional, who within the framework of this regulation fulfills the obligations of a healthcare provider as described in the Wkkgz (Healthcare Quality, Complaints and Disputes Act).

Article 2 – General
  • The healthcare provider is responsible for ensuring a careful, effective, and timely complaints handling process.
  • The healthcare provider will carefully investigate the complaint, ensure the availability of expert support for the complainant through an independent complaints officer, and affiliate with an authorized disputes committee.
  • The healthcare provider is responsible for informing clients about the complaints procedure (including the availability of the complaints officer and the disputes committee).
Article 3 – Admissibility of a Complaint

A complaint is inadmissible if:

  • it does not concern the healthcare provider;
  • it does not relate to conduct falling under the Wkkgz;
  • it is submitted anonymously;
  • it is submitted by someone other than those mentioned in Article 1;
  • it is submitted on behalf of a client who does not consent (where consent is required);
  • an identical complaint has already been or is being handled under this complaints procedure;
  • the handling of the complaint has already been concluded and no new facts have emerged;
  • the complaint has already been investigated and assessed by the Disputes Committee for Independent GGZ Practices.

If the healthcare provider and/or the complaints officer deems the complaint inadmissible, this will be communicated to the complainant in writing as soon as possible, including the reasons and information on how and where this decision can be reviewed.

Article 4 – Complaints Officer: Purpose, Role, and Position
  • The purpose of appointing a complaints officer is to promote a balanced relationship between complainant and healthcare provider and to find an effective solution to the issues that have arisen.
  • The healthcare provider ensures that the complaints officer:
  • is not involved in the matter to which the complaint relates;
  • focuses on achieving the most satisfactory possible resolution of the complaint;
  • is free to perform their duties in accordance with the law, professional standards, and job description, without interference.
  • The healthcare provider ensures that the complaints officer meets the competencies and requirements set out in the professional profile established by the Association of Complaints Officers in Healthcare Institutions (VKIG).
Article 5 – Tasks of the Complaints Officer

The complaints officer has the following tasks:

  • Providing low-threshold access for complaints.
  • Providing information about this complaints procedure and other complaint options.
  • Advising and supporting the complainant in submitting and formulating the complaint, clarifying their goals, and determining an appropriate method of handling the complaint.
  • With the complainant’s consent, informing the respondent of the complaint and requesting cooperation.
  • Guiding and advising both complainant and respondent during the handling of the complaint and ensuring clear closure.
  • Keeping both parties informed of the progress.
  • Identifying bottlenecks, both upon request and proactively.
  • Contributing to the respondent’s quality policy.
Article 6 – Procedure for Submitting, Handling, and Closing a Complaint
  • The complainant may submit the complaint either directly to the respondent or to the complaints officer, orally, by telephone, or in writing (email or letter). Receipt will be confirmed within two working days.
  • If submitted to the respondent, the respondent will endeavor to provide an initial response within a reasonable period (preferably within seven working days).
  • If the outcome is unsatisfactory, the complainant will be informed of the option to involve the complaints officer.
  • The complainant receives the complaints officer’s contact details and is requested to submit the complaint via the complaint form (available via, among others, the NIP website).
  • If submitted to the complaints officer, the complaints officer will contact the complainant within four working days.
  • The complaints officer explores the complaint, prior steps, goals, and possible next steps with the complainant and supports formulation if needed.
  • The complainant decides whether to proceed and whether to involve the complaints officer.
  • With consent, the complaints officer contacts the respondent, informs them of the complaint and goals, and explores their perspective.
  • The respondent provides clarification of their conduct and cooperates with the handling.
  • Further handling takes place in consultation with both parties.
  • The complaints officer acts as process facilitator and may mediate and forward procedural correspondence.
  • Progress is monitored and communicated.
  • Within six weeks, the complainant receives a reasoned written response stating the outcome and any measures taken. This period may be extended by four weeks if necessary, with written notification.
Article 7 – Complaint About Another Healthcare Provider
  • If the complaint concerns only another healthcare provider or institution, it will be carefully transferred or the complainant referred to the appropriate complaints procedure.
  • If the complaint also concerns another provider, coordination for joint handling may take place with the complainant’s consent.
  • Without consent, complaints are handled separately.
Article 8 – Submission to the Disputes Committee for Independent GGZ Practices
  • If the outcome is unsatisfactory, the complainant may submit the complaint as a dispute to the Disputes Committee for Independent GGZ Practices.
  • This also applies to claims for damages up to €25,000.
  • Submission is also possible if handling exceeds statutory or agreed time limits.
  • The healthcare provider informs the complainant about this option and provides contact details, deadlines, and cost information.
  • The regulations of the Disputes Committee form an integral part of this regulation.
Article 9 – Registration, Reporting, Archiving, and Retention
  • Complaint records are kept separate from client files.
  • The complaints officer maintains a complaint file and registration of core data, ensuring privacy.
  • Identifiable data are destroyed within two years after closure, unless compelling reasons require longer retention.
Article 10 – Confidentiality

All persons involved in complaint handling are obliged to maintain confidentiality, disclosing information only insofar as necessary for their duties.

Article 11 – Dissatisfaction with the Complaints Officer or Disputes Committee
  • Dissatisfaction must first be raised with the relevant body.
  • If unresolved, the matter may be submitted to the NIP, which will provide information on further handling.
Article 12 – Final Provision

In cases of ambiguity not resolved by mutual consultation, the matter will be referred to the NIP. The NIP Director will decide on an appropriate interpretation or amendment.

Adopted by:
Pause Psychology / Sarah Craig
Date: 15 January 2026

REGLEMENT KLACHTEN- EN GESCHILLENREGELING PSYCHOLOGISCHE ZORG WKKGZ, OPGEZET VANUIT NIP

Sarah Craig / Pause Psychology is aangesloten bij de klachten- en geschillenregeling psychologische zorg Wkkgz, opgezet vanuit NIP.

Doelstellingen van deze klachten- en geschillenregeling zijn: 

  1. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie tussen klager en zorgaanbieder en het komen tot oplossing van binnen deze relatie spelende problemen.
  2. Recht doen aan de individuele klager.
  3. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de psychische en pedagogische zorg om daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de cliënt in het algemeen en om daardoor soortgelijke onvrede of klachten te kunnen voorkomen.
  4. Controle op en evaluatie van de onder c. benoemde gegevens in het kader van de beleidsvorming ter bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.

Artikel 1 Begrippen

  • Cliënt: de natuurlijk persoon die gebruik wil maken, maakt of heeft gemaakt van de zorg die zorgaanbieder biedt. Onder cliënt wordt ook patiënt verstaan.
  • Klacht: een uiting van onvrede over een gedraging van de zorgaanbieder jegens een cliënt. 
  • Klager: degene die de klacht indient, te weten: de cliënt, zijn wettelijk vertegenwoordiger, zijn schriftelijk gemachtigde(n) of nabestaande, alsmede de persoon die de zorgaanbieder in het kader van de zorg weigert als vertegenwoordiger van de cliënt te beschouwen. 
  • Beklaagde: de zorgaanbieder over wie een klager een klacht heeft ingediend.
  • Klachtenfunctionaris: de persoon die vanuit een onpartijdige en onafhankelijke positie klager desgewenst ondersteuning biedt bij het indienen van zijn klacht en die klager en aangeklaagde begeleidt bij de afhandeling van de klacht, gericht op probleemoplossing en relatieherstel.
  • Gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit van de beklaagde dat gevolgen heeft voor een cliënt.
  • Klachtenbemiddeling: de begeleiding door de klachtenfunctionaris van klager en beklaagde bij het zoeken naar een bevredigende oplossing van de klacht.
  • Zorgaanbieder: Pause Psychology/Sarah Craig solistisch werkend zorgverlener, die in het kader van deze regeling uitvoering geeft aan de verplichtingen voor een zorgaanbieder zoals omschreven in de Wkkgz (Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg).

Artikel 2 Algemeen

  1. De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor een zorgvuldige, effectieve en tijdige mogelijkheid tot klachtafhandeling. 
  2. De zorgaanbieder zal de klacht zorgvuldig onderzoeken, zorgen voor de beschikbaarheid van deskundige bijstand van klager door een onafhankelijk klachtenfunctionaris en zich aansluiten bij een bevoegde geschilleninstantie.
  3. De zorgaanbieder is verantwoordelijk voor bekendmaking van de klachtenregeling (inclusief de beschikbaarheid van de klachtenfunctionaris en de geschilleninstantie) aan zijn cliënten.

Artikel 3 Ontvankelijkheid van klager in zijn klacht

  1. Een klacht is niet-ontvankelijk als:
  • de klacht geen betrekking heeft op de zorgaanbieder;
  • de klacht geen betrekking heeft op handelen, vallend onder de Wkkgz;
  • de klacht anoniem is ingediend;
  • de klacht is ingediend door een ander dan de in artikel 1 genoemde klager(s);
  • de klacht is ingediend namens een cliënt die daar niet mee instemt (en wiens instemming vereist is);
  • een gelijke klacht van de cliënt al in het kader van deze klachtenregeling (via de zorgaanbieder zelf of via de klachtenfunctionaris) in behandeling is of is geweest;
  • de afhandeling van de klacht via deze klachtenregeling al is afgesloten en zich geen nieuw feiten hebben voorgedaan;
  • de klacht al eerder door de geschillencommissie Vrijgevestigde GGZ praktijken is onderzocht en beoordeeld.
  1. Indien de zorgaanbieder en/of de klachtenfunctionaris de klacht niet-ontvankelijk acht, deelt hij dit zo spoedig mogelijk schriftelijk onder vermelding van redenen mee aan klager. Hij vermeldt daarbij hoe en waar de klager dit besluit tot niet-ontvankelijkheid desgewenst kan laten toetsen.

Artikel 4 Klachtenfunctionaris: doel functie en positie

  1. De inzet van een klachtenfunctionaris heeft als doel onder meer het bevorderen van of bijdragen aan een gelijkwaardige relatie tussen klager en zorgaanbieder en het vinden van een effectieve oplossing van de gerezen problemen tussen cliënt en zorgaanbieder.
  2. De zorgaanbieder waarborgt dat de door hem aangestelde klachtenfunctionaris:
  1. niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft;
  2. zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing voor de klacht; 
  3. de vrijheid heeft zijn werkzaamheden te verrichten overeenkomstig de wet, de voor hem geldende beroepsnormen en taakomschrijving en zonder inmenging door de zorgverlener.
  4. De zorgaanbieder waarborgt dat de door hem beschikbaar gestelde klachtenfunctionaris voldoet aan de competenties en functie-eisen zoals omschreven in het beroepsprofiel opgesteld door de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor Gezondheidszorg (VKIG).

Artikel 5 Taken klachtenfunctionaris

De Klachtenfunctionaris heeft de volgende taken:

  1. Bieden van een laagdrempelige opvang van klachten.
  2. Geven van informatie over deze klachtenregeling en andere klachtmogelijkheden.
  3. Adviseren en bijstaan van klager bij de indiening en het formuleren van de klacht, het verhelderen van zijn doelen bij indiening van de klacht en het bepalen van een daarbij passende afhandeling van de klacht.
  4. Met instemming van de klager bekendmaken van de klacht aan beklaagde en beklaagde verzoeken om diens medewerking aan de (verdere) klachtafhandeling.
  5. Begeleiden en adviseren van zowel klager als beklaagde bij de verdere afhandeling van de klacht en een duidelijk afsluiting van dit traject.
  6. Op de hoogte houden van klager en beklaagde van de voortgang van de afhandeling van de klacht.
  7. Gevraagd en ongevraagd signaleren van knelpunten.
  8. Leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van beklaagde.

Artikel 6 Werkwijze bij indiening, afhandeling en afsluiting klacht

  1. De klager heeft de keuze om de klacht (eerst) in te dienen bij de beklaagde zelf of bij de klachtenfunctionaris. Hij kan dit zowel mondeling, telefonisch en/of schriftelijk (per mail of brief) doen. De beklaagde en/of klachtenfunctionaris bevestigt binnen 2 werkdagen de ontvangst van de klacht.
  2. Bij indiening van de klacht bij de beklaagde spant beklaagde zich in om binnen een redelijke termijn (bij voorkeur 7 werkdagen) te komen tot een mondelinge of schriftelijke (eerste) reactie op de klacht.
  3. Leidt dit in de beleving van de klager niet tot een bevredigende uitkomst, dan wijst de beklaagde de klager op de mogelijkheid van inschakeling van de klachtenfunctionaris. 

De klager ontvangt de contactgegevens van de klachtenfunctionaris en krijgt het verzoek zijn klacht zo mogelijk via het klachtenformulier (beschikbaar via onder meer de website van NIP) in te dienen.

  1. Ingeval van indiening van de klacht bij de klachtenfunctionaris neemt  de klachtenfunctionaris, na bevestiging van ontvangst, zo spoedig mogelijk en uiterlijk binnen 4 werkdagen rechtstreeks contact op met de klager. 
  2. De klachtenfunctionaris komt met de klager tot een nadere verkenning van zijn klacht, het eventuele voortraject, de doelen van de klager en de verkenning van mogelijke verdere stappen ter afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris ondersteunt de klager zo nodig bij het formuleren van zijn klacht en zijn doelen. Zo nodig verwijst de klachtenfunctionaris de klager naar andere, meer passende mogelijkheden om zijn klacht aan de orde te stellen. De klager bepaalt of hij verdere stappen richting de beklaagde wil zetten en of hij daarbij de inzet van de klachtenfunctionaris wenst.
  3. Wanneer de klager instemt met (opnieuw) indiening van de klacht bij de beklaagde, dan neemt de klachtenfunctionaris hiertoe contact op met de beklaagde.
    De klachtenfunctionaris informeert de beklaagde over de klacht en de door klager beoogde doelen. Hij vraagt beklaagde naar zijn visie op het gebeurde en verkent met hem zijn doelen bij de verdere afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris overlegt met beklaagde en adviseert hem over de verdere stappen ter afhandeling van de klacht en de bijdrage van de beklaagde daaraan. 
  4. De beklaagde geeft desgevraagd (opnieuw) een toelichting op zijn handelen dat bij de klacht aan de orde is en verleent zijn medewerking aan de verdere afhandeling van de klacht.
  5. In overleg met klager en beklaagde vindt, met een bij de zaak passende inzet van de klachtenfunctionaris, een verdere afhandeling van de klacht plaats.
  6. De klachtenfunctionaris treedt op als procesbegeleider van klager en aangeklaagde bij hun verdere contacten en begeleidt desgewenst een bemiddelingsgesprek tussen klager en beklaagde. De klachtenfunctionaris kan in het kader van de rol als procesbegeleider correspondentie over de procedure tussen de klachtenfunctionaris en klager of beklaagde doorsturen naar de andere partij. 
  7. De klachtenfunctionaris bewaakt de voortgang van de klachtafhandeling en informeert klager en beklaagde hierover.
  8. De klager ontvangt binnen 6 weken na indiening van de klacht bij de zorgaanbieder van de zorgaanbieder (al dan niet via de klachtenfunctionaris) een met redenen omkleed schriftelijk bericht waarin is aangegeven tot welke uitkomst de afhandeling van de klacht heeft geleid. Daarbij geeft de zorgaanbieder aan of, en zo ja welke, beslissingen en/of maatregelen naar aanleiding van de klacht zijn genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
  9. De genoemde termijn is zo nodig te verlengen met 4 weken of een eventueel langere termijn als de zorgvuldige afhandeling van de klacht dat vereist. De klager ontvangt van deze verlengde termijn schriftelijk bericht (van de zorgaanbieder, eventueel via de klachtenfunctionaris) waarbij is aangegeven wat de redenen zijn voor verlenging en wat de beoogde termijn van afsluiting is.

Artikel 7 Klacht over een andere zorgaanbieder

  1. Betreft de door de klager (via zorgaanbieder en/of klachtenfunctionaris) ingediende klacht uitsluitend een andere zorgaanbieder of instantie, dan bevordert de zorgaanbieder respectievelijk de klachtenfunctionaris dat deze zorgvuldig wordt overgedragen aan de betreffende zorgaanbieder of instantie. Hij verwijst de klager daartoe naar de juiste klachtenregeling of draagt (met toestemming van de klager) de klacht over aan de betreffende zorgaanbieder of instantie.
  2. Betreft de door de klager ingediende klacht ook het handelen van een andere zorgaanbieder of instantie, dan draagt de zorgaanbieder respectievelijk de klachtenfunctionaris zorg voor een zorgvuldige overdracht van de klacht over de andere zorgaanbieder of instantie aan deze en stemt hij met deze zorgaanbieder of instantie af om tot een gecombineerde klachtafhandeling en afsluiting van deze klachtafhandeling te kunnen komen.
  3. Een dergelijke overdracht en (overleg over) gecombineerde klachtafhandeling en afsluiting is slechts mogelijk als de klager daarover tevoren is geïnformeerd en daar mee instemt.
  4. Geeft de klager niet zijn instemming, dan vindt een gescheiden afhandeling van de klacht plaats die dan alleen de klacht over de zorgaanbieder (waarop deze klachtenregeling van toepassing is) betreft.

Artikel 8 Indiening bij geschillencommissie Vrijgevestigde GGZ praktijken

  1. Wanneer de uitkomst van de klachtafhandeling via zorgaanbieder en/of klachtenfunctionaris niet tot een voor de klager bevredigende uitkomst leidt, heeft de klager het recht de klacht als geschil ter beoordeling voor te leggen aan de geschillencommissie Vrijgevestigde GGZ praktijken.
  2. Deze mogelijkheid bestaat ook ingeval een klacht (mede) een verzoek tot schadevergoeding betreft (tot een bedrag van maximaal € 25.000,-) en klager daarover geen overeenstemming heeft bereikt met de zorgaanbieder dan wel de schadeverzekeraar van de zorgaanbieder.
  3. De klager kan de klacht ook ter beoordeling aan de geschillencommissie Vrijgevestigde GGZ praktijken voorleggen ingeval de klachtafhandeling langer duurt dan de in de Wkkgz genoemde of met klager afgesproken termijn.
  4. De zorgaanbieder informeert de klager over de mogelijkheid van indiening van de klacht als geschil bij de geschillencommissie Vrijgevestigde GGZ praktijken en voorziet de klager van de juiste contactgegevens en informatie over indieningstermijn en kosten.
  5. Het reglement Geschillencommissie Vrijgevestigde GGZ praktijken maakt integraal onderdeel uit van dit reglement en is in te zien op vgp-reglement.pdf.  

Artikel 9 Registratie, verslaglegging, archivering en bewaring

  1. De zorgaanbieder c.q. de beklaagde bewaart de gegevens over op hem betrekking hebbende klachten en de afhandeling van deze klachten, gescheiden van de cliëntdossiers die hij bijhoudt.
  1. De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier en een registratie van kerngegevens over de klacht en de klachtafhandeling bij. De dossiervoering, registratie alsmede bewaring van klachtdossier en klachtenregistratie gebeurt zodanig dat daarbij de privacy van klagers en beklaagden is gewaarborgd.
  2. De zorgaanbieder/beklaagde en de klachtenfunctionaris vernietigen tot de persoon (van klager of beklaagde/zorgaanbieder) herleidbare gegevens binnen 2 jaar na afsluiting van de klachtafhandeling, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om deze langer te bewaren.

Artikel 10 Geheimhouding

Alle personen die uit hoofde van hun functie of anderszins betrokken zijn bij de afhandeling van bij/over de zorgaanbieder ingediende klachten, zijn verplicht hetgeen hem of haar als zodanig ter kennis is gekomen, niet verder bekend te maken dan voor de uitvoering van hun werkzaamheden is vereist.

Artikel 11 Onvrede over de klachtenfunctionaris of de geschillencommissie

Indien de klager of de beklaagde ontevreden is over het optreden van de in dit reglement bedoelde klachtenfunctionaris of de geschillencommissie, dan wordt hij geacht dit eerst bij de betreffende instantie aan de orde te stellen.

Leidt dit tot een onbevredigende uitkomst, dan kan de klager dan wel de aangeklaagde zijn onvrede voorleggen aan het NIP en ontvangt hij informatie over de verdere behandeling van zijn onvrede. 

Artikel 12 Slotbepaling

In gevallen waarin het in dit reglement bepaalde leidt tot onduidelijkheden over de klachtafhandeling en betrokkenen daar in onderling overleg niet uit komen, nemen zij hierover contact op met het NIP. De directeur van het NIP neemt vervolgens een besluit over een passende interpretatie dan wel aanpassing van het reglement.

Aldus vastgesteld door 

Pause Psychology / Sarah Craig

op 15 Jan 2026

—